Orientações gerais para o auditor ISO 9001:2008

     O que é uma Auditoria?

     É um processo sistemático, independente e documentado, para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente, a fim de determinar a extensão em que os critérios de auditoria são atendidos. (ISO 9001:2008)

     O que se espera de um Auditor?

     O Auditor deve ser capaz de:

• Obter e avaliar evidências objetivas com isenção;
• Tratar o pessoal envolvido da maneira mais favorável para se atingir os objetivos da Auditoria;
• Executar o processo de Auditoria sem se desviar do principal;
• Agir sempre de maneira ética;
• Ser observador, imparcial, flexível, organizado, paciente e amigável. Portanto, cultive essas qualidades.

     As Seis Etapas do Processo de Auditoria:

     Grau de alerta do auditor

     A comunicação humana é composta de três elementos:

     7% Palavras

     38% Visualização

     55% Linguagem Corporal

     Sorrir: demonstra aceitação e coloca as pessoas à vontade, principalmente no início do contato;

     Franzir o cenho: tem efeito oposto.

     Olhar nos olhos: mostra que você está interessado, mas não olhe fixamente, isto pode intimidar.

     Evitar contato visual: indica timidez ou nervosismo.

     Passar a mão no rosto: tende a ocorrer quando a pessoa está mentindo, assim como toca ou coçar o nariz ou o olho.

     Ajeitar o colarinho: pode indicar uma mentira ou raiva ou frustração.

     Barreira com os braços: Indica defesa. São gestos como cruzar os braços, tocar no relógio ou punho, etc...

     Esses sinais visuais devem ser considerados, mas não tire conclusões de um único deles.

     Outras Observações:

      Sempre que possível, devemos utilizar perguntas abertas, que exigem que o auditado dê informações voluntariamente, como:

     Quais as suas responsabilidades com relação a requisições? – ou – O quê acontece com este formulário depois de preenchido?.

     A estrutura da entrevista de auditoria deve seguir o fluxo de informações e materiais. Mas lembre-se de que não é um interrogatório! Quanto mais relaxado o auditado, mais provavelmente o auditor obterá as informações requeridas.

     Esteja atento a novidades, como equipamentos, produtos, layout do local, etc... Administre bem o tempo.

     Registros

• Seja seletivo no que registra;
• Certifique-se que suas notas têm por base evidências objetivas e factuais;
• Relevância para o escopo da auditoria;
• Faça anotações cuidadosas, você precisará traduzi-las depois;
• Faça anotações abertamente.

     PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO DE UMA AUDITORIA

     Na intenção de auxiliar e uniformizar o trabalho das equipes de Auditoria Interna, preparamos este roteiro:

     Composição da equipe:

     A equipe de Auditores Internos é composta por um Líder, um Assistente, e eventualmente um auditor em treinamento.

     Responsabilidades de cada integrante da equipe:

     Controle das auditorias

     É conveniente que o Auditor Líder, ao receber a programação anual, reúna sua equipe e analise o seu programa. Eventos previsíveis como férias (de integrantes da equipe ou auditados) devem ser considerados. As semanas programadas para execução das AI´s devem ser marcadas em um calendário, para que seja possível recordar a programação durante o ano. A flexibilidade do programa permite amplas condições de alteração, mas a CGQ deve ser comunicada sempre dessas alterações, se possível com razoável antecedência.

     Preparação da Auditoria:

     A preparação é muito importante para um resultado eficaz e bem sucedido de uma auditoria. Para tanto é recomendável a análise prévia dos procedimentos aplicáveis, do fluxograma de processo, do histórico de auditorias anteriores e de ações corretivas e preventivas aplicadas ou em implementação na área a ser auditada, para a definição do seu roteiro. A maior parte desses documentos integra o material de apoio, recebido aproximadamente um mês antes de cada auditoria.

     O roteiro consiste nos questionários que você aplicará e numa lista de verificação, muito útil para coordenar o trabalho durante a auditoria.

     Obs.: Questionários padronizados devem ser evitados. Isso restringe o alcance da auditoria e reduz a iniciativa do auditor, além de permitir que pontos atualmente críticos do processo possam ser ignorados.

     Execução:

     Uma auditoria com base no processo deve seguir uma seqüência lógica, orientada pelo fluxo de eventos do processo.

     Esta estrutura é particularmente útil nas situações em que o auditor tem conhecimento limitado do processo a ser auditado ou quando não há procedimento documentado para esse processo.

     Uma auditoria é basicamente uma entrevista. Pergunte às pessoas o que elas fazem, quais informações recebem e passam adiante. Muitas vezes um auditor pouco experiente faz extensas análises da documentação envolvida no processo e pouco ou nenhum input das pessoas que executam as tarefas. Sempre que possível, devemos utilizar perguntas abertas, que exigem que o auditado dê informações voluntariamente, como: Quais as suas responsabilidades com relação a requisições? – ou – O quê acontece com este formulário depois de preenchido?.

     A escolha das perguntas é muito importante, principalmente para administrarmos bem o tempo. Considerando-se que uma auditoria não deve ultrapassar o limite de uma hora e meia, o auditado não deve ser dirigido para áreas irrelevantes.

     A estrutura da entrevista de auditoria deve seguir o fluxo de informações e materiais. Mas lembre-se de que não é um interrogatório! Quanto mais relaxado o auditado, mais provavelmente o auditor obterá as informações requeridas.

     A observação geral das atividades dentro da área sob exame é uma parte importantíssima de uma auditoria. O auditor deve sempre cruzar informações para confirmar que as evidências ligam-se completamente, de acordo com o procedimento e o fluxo do processo. Esteja atento a novidades, como equipamentos, produtos, layout do local, etc...

     Verificação da eficácia de um processo:

     Existem questões básicas que podem confirmar a eficácia ou não de um processo, que são:

• Qual o propósito do processo?
• Qual o impacto sobre o cliente ou processos e atividades posteriores?
• Há evidências de que objetivos e metas da qualidade afetados por esse processo estão sendo atingidos?
• Onde será sentido o impacto da eficácia do processo?
• Onde podem ser identificadas eventuais falhas desse processo?

     É muito importante que durante a execução da AI sejam feitas anotações claras sobre o processo e evidências encontradas.

     Essas anotações são fundamentais para a redação do informe.

     Fechamento:

     O evento conclusivo de uma AI é a entrega do relatório, ou Informe da Auditoria. Com base no conteúdo desse relatório deve ser possível visualizar a auditoria e o processo, portanto o documento deve refletir o fluxo do processo auditado, informando os pontos verificados e as evidências obtidas.

     Sua redação deve ter um estilo descritivo, abstendo-se de opiniões e comentários que não sejam absolutamente relevantes e/ou necessários.

     A atitude pessoal dos auditados muitas vezes fornece pistas para áreas potencialmente boas ou más.