Toda vez que assisto a shows aquáticos com golfinhos fazendo várias brincadeiras e dando saltos de até cinco metros fora da água, pergunto-me: qual é o segredo dos treinadores para alcançar tamanha excelência na apresentação? Pesquisas apontam que os golfinhos estão entre os animais mais inteligentes, mas convencê-los a promover um espetáculo é algo desafiador.
Gregory Bateson, biólogo e antropólogo, observou os padrões de comunicação dos golfinhos no Instituto de Pesquisas Marítimas, no Havaí. Ele trabalhou com os instrutores nos treinos e espetáculos públicos e fez descobertas muito curiosas e interessantes. Vejamos a seguir.
O processo começou com um golfinho não treinado. No primeiro dia, quando o golfinho fez alguma coisa inesperada, como colocar a cabeça para fora da água, o instrutor usou um apito e, como recompensa, deu-lhe um peixe. Sempre que o golfinho se comportava daquela maneira, o instrutor apitava e lhe jogava peixe. Golfinho é esperto! Já falei... Logo ele aprendeu que ganharia peixe toda vez que executasse aquele determinado comportamento e aprendeu a regra da repetição+recompensa.
No dia seguinte, ao observar a aproximação do instrutor, o golfinho logo colocou a cabeça fora da água, esperando seu café da manhã, mas não o obteve. Ele não entendeu nada e ficou frustrado. Repetiu várias vezes e já irritado com seu treinador, deu um salto para fora da água. Então, o instrutor usou o apito e lhe deu um peixe. E, claro, sempre que ele repetia essa nova proeza, recebia a recompensa. Golfinho é esperto! Já falei... Ele logo aprendeu a regra da inovação+recompensa.
Esse padrão de treinamento se repetiu durante duas semanas. O golfinho repetia a proeza do dia anterior, mas não ganhava peixe. Algumas vezes, repetia saltos de outros dias tentando impressionar seu treinador, mas não ganhava peixe. Lá para o décimo quinto dia ele aprendia definitivamente que a regra era clara: recompensa somente para novos movimentos. Então, inovava a cada apresentação aumentando cada vez mais seu repertório.
Bateson também observou que o instrutor jogava peixes para o golfinho fora da situação de treinamento. Ele ficou intrigado e ao perguntar a razão desse prêmio extra, ouviu: “Isso é para manter o relacionamento em termos amigáveis. Afinal, se não cultivarmos esse vínculo ele não vai se interessar em aprender alguma coisa”.
Agora imaginemos que os vendedores, fornecedores ou prestadores de serviço sejam golfinhos e os clientes ou consumidores sejam os seus treinadores. Por melhor que seja seu produto ou serviço (proezas), seu cliente pode já ter acostumado e espera algo novo ou extraordinário para continuar comprando o que você vende (peixe). Essa é a regra do jogo do mercado consumidor ávido por inovações! Os golfinhos da Apple, por exemplo, aprenderam rapidamente que design, inovação, simplicidade, perfeição e estado da arte são garantias de muitos peixinhos e domínio do mercado.
Seu cliente põe o peixe em sua mesa até certo ponto, pois ao descobrir que o concorrente (outro golfinho) oferece um novo benefício, cria um novo valor ou promove uma nova experiência, passa a desejar essa mesma proeza de sua parte. Mas, se você demora demais para entender o que seu cliente deseja e, principalmente, inovar sua oferta, perderá sua recompensa. O problema é que muitas vezes seu cliente, ou melhor, treinador, já está recompensando outro golfinho mais esperto e eficiente porque você é lento demais para aprender as regras do jogo.
Por outro lado, vejo muitos trabalhadores infelizes com suas carreiras, reclamando de salários baixos e da falta de promoções, oportunidades ou sorte. São como golfinhos que não aprendem a regra do jogo inovação+recompensa. Acham que não precisam evoluir seus saltos, proezas ou números, pois têm seu peixinho ali todo dia. Esquecem-se de que esse peixinho é somente o peixinho da relação, aquele que é dado para manter as coisas no nível amigável.
Por melhor que seja seu salário, chegará um momento em que o peixe não é mais suficiente e outros golfinhos criarão e buscarão aprimorar-se com o desenvolvimento de novas competências e garantirão cargos, salários e comissões maiores. Gerentes, diretores e contratantes buscam diariamente novas ações, idéias e atitudes. Golfinho que agrega mais valor a si mesmo, ao aquário e ao espetáculo merece uma recompensa maior do que aquele desinteressado em aprender, crescer e evoluir.
Alguns leitores mais atentos perguntarão: E o apito? Ah! O apito é uma mensagem que o treinador usa para fazer com que o golfinho entenda que ele fez uma nova+ação (inovação) que gerou seu interesse. Ou seja, o apito significa "Gostei! Repita o comportamento que você teve agora”. Nas empresas, somente os líderes sabem a hora certa de apitar e conduzir cada membro da equipe. O cliente também apita com o intuito de mostrar o que deseja ou necessita, mas o golfinho vendedor está mais interessado na comissão do que na experiência ou espetáculo final.
Enfim, os golfinhos são inteligentes e já aprenderam conosco. Resta-nos aprender com eles. A regra do jogo é clara: Ganha mais quem agrega mais valor ao espetáculo! O que você sempre fez não atende mais às expectativas do treinador, nem arranca mais sorrisos e encantamentos da platéia. Quer mais peixe? Quer maiores recompensas? Faça mais! Faça diferente! Faça melhor! Seja hoje uma versão inédita de si mesmo. O que faz a diferença hoje é a diferença que você realmente faz em seu aquário. Quando começa seu novo show?
Vamos! Salte! Mova-se!
Marcos Antonio de Sousa
interessante
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